6 errores que el servicio al cliente social debe evitar

Las redes sociales han revolucionado la manera en que las marcas manejan el servicio al cliente.Ahora, muchas personas no lo piensan dos veces antes de enviar mensajes a una marca en Facebook y Twitter; a menudo lo hacen mucho antes de que descuelguen el teléfono o hablen con un empleado en persona.La investigación de Sprout Social respalda esto, revelando que el 90% de los consumidores encuestados han utilizado las redes sociales para comunicarse con una marca en su vida (aunque debe tenerse en cuenta que menos del 90% de las poblaciones de EE. UU. Y Reino Unido usan las redes sociales).Más rápido, más fácil y mucho más conveniente: los canales sociales pueden agilizar los procesos y satisfacer a los clientes en el proceso. O al menos, esa es la idea general.A pesar de la aceptación de las marcas que utilizan las redes sociales de esta manera, no siempre es fácil mantenerse al tanto, ya que muchas marcas se ven afectadas por errores comunes. Todavía está por debatir si la decisión de Wetherspoons de borrar sus canales sociales fue un truco de relaciones públicas o un ahorro de costes o debido a su incapacidad para mantenerlos adecuadamente.Aquí hay más sobre eso y otros grandes errores para evitar.No dejes a la gente colgandoUno obvio para comenzar, pero es asombroso cuántas marcas no responden a todas las consultas de los clientes, así como tampoco cierran las conversaciones. Esto a menudo se puede deber a la misma consulta que se realiza una y otra vez, o simplemente a la gran cantidad de interacciones recibidas en general.Con muchas marcas que luchan bajo el peso de las consultas, es importante que los equipos tengan una estrategia clara sobre cómo priorizar lo más importante. Sin estas pautas internas o tecnología asistencial, el servicio puede volverse más ad hoc y aleatorio, lo que hace que las personas que dejan comentarios generales se aparten y que los clientes con quejas específicas queden pendientes (incluso después de que haya tenido lugar una conversación inicial).

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