Servicio al cliente en las redes sociales: lo que debe saber

Si bien sus objetivos principales en las redes sociales probablemente sean aumentar el conocimiento de la marca e impulsar las ventas, los canales sociales también se pueden usar para apoyar a sus clientes y desarrollar relaciones más cercanas con ellos.

Sin embargo, proporcionar soporte al cliente a través de las redes sociales, en lugar del correo electrónico, el chat en vivo u otros canales uno a uno, es diferente de una manera significativa: es público.

Si bien muchas conversaciones sobre temas sociales no necesariamente se sienten como que otras personas leen y siguen, es mejor suponer que sí lo son, como sin duda lo serán si la interacción no es buena. Si usa publicaciones patrocinadas, ¡incluso podría estar pagando para promocionar estas interacciones negativas a un público más amplio!

Saber cómo responder a los comentarios es una parte crucial de la provisión de apoyo social, y en gran medida determinará su éxito en estos canales. Pero, ¿cómo navegas respondiendo preguntas personales en un espacio público?

Apoyo social: mantenerse público vs. ir a lo privado

Aunque es posible que su cliente haya comenzado una conversación públicamente en redes sociales, no todas las comunicaciones son seguras para mantenerse de esa manera. Una buena regla empírica es mover la conversación a un canal privado cuando se necesitan detalles específicos de la cuenta, incluso si eso simplemente significa un mensaje directo en la misma plataforma.

Si la información que está compartiendo o solicitando es específica para el usuario y no es apta para su página de preguntas frecuentes, manténgala en privado. También es posible que desee cambiar a un canal privado si el problema es complejo y le tomará más de unas pocas respuestas para resolverlo en redes sociales.

De lo contrario, permanecer público con la mayor frecuencia posible es el camino a seguir. Los clientes odian tener que repetir ellos mismos. Obligar a un cliente que se puso en contacto con usted en Twitter para que recoja un teléfono o le envíe un correo electrónico seguramente los frustrará mientras lo persiguen en busca de ayuda.

Cada interacción de soporte es una oportunidad para mostrar quién eres como negocio.Si la respuesta es segura para que cualquiera pueda leer y no comprometa su cuenta o privacidad, compártalo en una respuesta pública. Al hacer esto, los espectadores y los clientes potenciales pueden ver el nivel de servicio que est

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