El creciente problema de las devoluciones de los clientes

La tasa de devoluciones de los clientes por los bienes comprados en línea está aumentando a un nivel preocupante a medida que más consumidores cambian de las tiendas físicas a las en línea. Según David Sobie, cofundador de Happy Returns, que opera una red de ubicaciones físicas de devolución de artículos comprados en línea, las devoluciones de comercio electrónico promedian alrededor del 15 por ciento, y las devoluciones de prendas de vestir se acercan al 30 por ciento. En comparación, solo se devuelven del 5 al 10 por ciento de las compras en tiendas físicas. En las vacaciones, las devoluciones en línea pueden alcanzar el 40 por ciento.

El costo para los minoristas en línea es sustancial. De acuerdo con la firma de investigación Statista, en 2017 el total de las entregas de devolución en los EE. UU. Costará a los comerciantes (en línea y en ladrillo y mortero) $ 381 mil millones y se espera que el total alcance los $ 550 mil millones para 2020. Dado que a menudo incurren en mayores costos de envío relacionados con las devoluciones, los comerciantes podrían Estar tentado a implementar políticas que minimicen el gasto. Sin embargo, se arriesgan a perder clientes si hacen que sus políticas sean más estrictas.

Impacto medioambiental

Las industrias de la moda y la electrónica están bajo escrutinio por el impacto ambiental del inventario devuelto o en exceso que termina en los vertederos. De acuerdo con la firma de optimización de logística inversa Optoro, se envían anualmente a los vertederos aproximadamente cinco mil millones de libras de productos devueltos a los vertederos.

Las expectativas del consumidor

Los consumidores valoran un proceso de devolución gratuito y fácil. Muchos verán la política de devolución de un sitio de comercio electrónico antes de comprometerse con una compra, y a menudo decidirán comprar en otro lugar si un comerciante no ofrece devoluciones gratuitas. Una política de devolución es un componente clave de la satisfacción y lealtad del cliente.

A los clientes también les gusta tener opciones sobre cómo pueden devolver los productos comprados en línea. A menudo quieren la opción de poder hacer una devolución en una tienda física. Por ejemplo, la asociación de Amazon con Kohl para permitir la devolución de artículos comprados en Amazon a las tiendas de Kohl ha demostrado ser popular entre los clientes de Amazon y beneficiosa para el balance final de Kohl porque los individu

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