Elegir los mejores canales para estrategias de atención al cliente

Con el advenimiento de las calificaciones comerciales, las opiniones en línea y las redes sociales, los esfuerzos de atención al cliente de su empresa ahora son parte integral de la reputación de su marca y su experiencia de cliente en línea. Francamente, no importa cuán grandes sean sus esfuerzos de marketing si faltan su apoyo y experiencia.

Una marca para una empresa es como la reputación de una persona. Ganas reputación tratando de hacer bien las cosas difíciles.

Jeff Bezos

¿Sus clientes y su marca están en desacuerdo entre ellos todo el tiempo?

– A pesar de que su empresa está hundiendo sus dientes en el departamento de Servicio al Cliente.- A pesar de satisfacer y exceder las expectativas de sus clientes.- A pesar de todos esos obsequios gratuitos (y extremadamente costosos) y programas de lealtad que desembolsas de vez en cuando.

Si la respuesta a todas estas preguntas es sí, debe volver al tablero de dibujo y volver a Pagar su estrategia de servicio al cliente. Para guiarlo, comprendamos el por qué antes del cómo y veamos qué está causando que sus clientes caminen hacia el lado oscuro. Aquí hay dos escenarios plausibles:

Escenario 1: estás haciendo demasiado

Por contradictorio que parezca, existe la posibilidad de hacer “demasiado” en lo que respecta al servicio al cliente. Siempre apoyando todas las cosas prácticas, entendemos que no es posible ofrecer soporte en todos los canales o ser omnipresente en cierto sentido. La falta de capital humano y los costos excesivos a menudo se mencionan como las principales razones de esto. Con ese fin, la lógica dicta que es mejor si elige los canales correctos que tengan sentido para sus clientes.

Por lo tanto, si lo necesita, retroceda en un canal que no le funcione. Pero lo más importante, hazlo con gracia. La palabra operativa es graciosa. Aquí hay una lista práctica de pasos que puede seguir para asegurarse de que sus clientes no se sientan enojados e insatisfechos (debido a los cambios repentinos e inevitables que se producirán):

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