PYME: La gran oculta oportunidad para tu tienda

Todo negocio exitoso a largo plazo, sin importar cuán avanzado sea, tiene un denominador común en la capacitación en relación con los contactos de clientes de ventas en línea. Observe que dije a largo plazo. Un gran producto o un esfuerzo de marketing único puede fallar cuando un cliente contacta a un empleado que está mal equipado para responder.

Según el estudio UPS Pulse, alrededor del 72 por ciento de los compradores en línea devolverán hasta el 10 por ciento de sus compras. En 2020 se espera que haya aproximadamente US $ 690.84 mil millones en ventas en línea. ¡Ese número apunta a casi $ 49.74 mil millones en devoluciones!

Como resultado, cualquier organización de ventas en línea, a menos que tenga un sistema de devolución a prueba de balas y fácil de usar, perderá clientes recurrentes. Un porcentaje de esas devoluciones implicará una llamada telefónica o chat con su empresa, y debe ser una experiencia positiva.

La política de devolución de una empresa de comercio electrónico puede hacer o deshacer el negocio. Respondiendo a una encuesta de eConsultancy, el 56 por ciento de los compradores quería una política de devolución sin complicaciones. El ochenta y uno por ciento de los compradores quería devoluciones simples, fáciles y gratuitas. El noventa y dos por ciento de los compradores dijeron que comprarían algo nuevamente si estuvieran contentos con la política de devolución, mientras que el 67 por ciento de los compradores dijeron que generalmente revisaban la página de devolución antes de realizar una compra. Además, el 62 por ciento de los compradores tenían más probabilidades de hacer una compra en línea si podían devolver un artículo.

Enfrentando el desafío de devoluciones

Supongo que tiene algún interés en el éxito del comercio electrónico, y me sorprendería si no ha tenido experiencias positivas y negativas sobre los retornos. Los grandes minoristas tienen sistemas de retorno a la ciencia, pero las pequeñas empresas tienen un camino por recorrer para simplificarlo.

Una compañía que no solo concentra recursos en el desarrollo del sitio para acomodar sin problemas los retornos, sino que también ha capacitado a personas para manejar el bajo porcentaje de llamadas, ganará más clientes repetidos y a largo plazo.

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