¿A las empresas B2B les falta algun truco para fidelizar clientes?

Nick Hague explica por qué parece que B2B se está quedando atrás en lo que respecta a la longevidad de las relaciones con los clientes.En el complejo mundo de B2B, con demasiada frecuencia se ha centrado en impulsar la eficiencia por encima de todo en lugar de buscar desarrollar el valor de la marca y la equidad del cliente. No es de extrañar que a menudo se diga que el marketing B2B es la mala relación con B2C cuando se trata de creatividad.

Todas las marcas buscan legiones de clientes leales que promueven con entusiasmo su negocio, ya sea que estén en un mercado B2B o B2C.

Si observamos la métrica estándar para medir la lealtad del cliente, el Net Promoter Score (NPS), nuestra investigación global sobre la experiencia del cliente ha demostrado que año tras año las empresas B2B se quedan atrás con respecto a sus homólogos B2C en este aspecto.

Hemos examinado la lealtad del cliente para más de 1000 marcas en una variedad de sectores como parte de nuestra investigación de clientes en los últimos tres años. Esto ha involucrado más de 200,000 entrevistas, con los datos más actualizados que muestran que el puntaje promedio de NPS ahora es de 33, en comparación con 24 hace dos años. La lealtad está aumentando, pero es más lenta de lo que nos gustaría, especialmente porque las expectativas están aumentando en este mundo cada vez más digitalizado. Muy a menudo, las marcas B2B no se están moviendo lo suficientemente rápido.

La lealtad del cliente difiere a nivel mundial, y los mercados emergentes tienen una puntuación más alta en cuanto a la probabilidad de recomendar. Las puntuaciones más altas de NPS se verán en Asia y América del Sur, con puntuaciones que alcanzan más de 60 (en particular en México, Brasil e India). Mientras tanto, en los mercados desarrollados, y particularmente en Canadá, Bélgica, Francia y Japón, los puntajes del NPS están, de manera preocupante, en cifras individuales.

La increíble variedad de canales disponibles en la actualidad es parte del problema. Podría decirse que los sectores B2B están a la zaga de sus homólogos B2C cuando se trata de explotar una variedad de canales, ya sea para marketing o para entregar un servicio. Ya no es correcto confiar en el correo electrónico o en el sitio web corporativo solo para fines de marketing. Las marcas B2B deben apropiarse de la experiencia del cliente a través del embudo de extremo a extremo.

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