Cómo mejorar la experiencia del cliente con Big Data

Las expectativas del cliente siguen subiendo, subiendo y subiendo. Los clientes de hoy en día no le dan a su empresa u organización un pase porque está en B2B, servicios financieros, atención médica o fabricación. Las mejores empresas del mundo, independientemente de su categoría, le están enseñando a sus clientes qué es posible y cuál es la norma.

Forrester dice que estamos a cinco años de la era del cliente: una era de expectativas manifiestas de los clientes que desafiará a casi todas las empresas. Específicamente, sus analistas dicen:

La edad del cliente impondrá demandas duras y poco familiares a las instituciones, lo que requerirá cambios en la forma en que desarrollan, comercializan, venden y entregan productos y servicios. @forrester

Para tener éxito en este entorno, las empresas deben buscar todas las oportunidades para comprender las expectativas del cliente y superarlas continuamente, una y otra vez. El ciclo de optimización de las experiencias del cliente es cada vez más corto. Lo que fue una experiencia notable para el cliente en 2016 es la apuesta de hoy. Y para poder seguir saltando frente a las crecientes expectativas de los clientes, sus datos y sistemas también deben mejorar constantemente.

Pero los datos son a la vez una bendición y una maldición para los profesionales de CX en la actualidad.

exceder las expectativas del cliente

Oracle CX produjo un excelente informe llamado 2018 Smarter Insights CX Report y descubrió que el 39% de los profesionales de CX encuestados creen que tienen un bajo nivel de competencia y están poco preparados para la nueva era de administración de experiencia del cliente, rica en datos.

Saben que los datos son importantes, pero no están seguros de cómo hacer coincidir los datos disponibles con las mejoras y mejoras CX en el terreno. Entonces, ¿Qué sucede? A menudo se sientan alrededor de una sala de conferencias y crean ideas, confiando en el instinto y la anécdota para guiar sus iniciativas. Esto PUEDE funcionar, pero no es el mejor enfoque.

Big Data + Machine Learning = Recetas de mejora CX

Pero el uso de big data para guiar las decisiones de CX es factible. Solo tienes que saber dónde mirar y cómo leer los números.

Esto fue especialmente probado por mi amigo Christopher S. Penn y su firma BrainTrust Insights, en su libro blanco recientemente publicado Turning Complaints into Insights.

Estudiar el impacto de las quejas en su nego<

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