Cómo nuestro equipo de soporte ayudó a entrenar a Answer Bot

Recientemente lanzamos Answer Bot, un chatbot inteligente que brinda respuestas precisas a los clientes y que resuelve con éxito el 29% de sus preguntas más frecuentes, allí mismo, en el Intercom Messenger.

Fue la culminación de una gran cantidad de trabajo por parte de múltiples equipos de productos y una gran cantidad de investigación por parte de nuestros expertos en aprendizaje automático.

El desarrollo de Answer Bot también experimentó una participación muy significativa del equipo de atención al cliente de Intercom. Durante mucho tiempo hemos sido una fuente valiosa de retroalimentación de los clientes para el equipo de Producto, mientras que también participamos en el proceso de control de calidad y lanzamos nuevas funcionalidades de prueba beta, brindando retroalimentación directa y orientación.

Este proyecto, sin embargo, marcó un nivel completamente nuevo de cooperación. Diseñar un producto como Answer Bot que se propone mejorar y optimizar la experiencia de soporte se benefició enormemente del aporte del equipo de Soporte al Cliente, ya que nuestro objetivo es ser expertos en productos y comprender las principales preguntas de nuestros clientes sobre cómo ayudarlos día tras día.

“Proporcionamos 100 respuestas a nuestras preguntas más frecuentes para ayudar a entrenar a Answer Bot”

Desde las primeras etapas del proyecto, trabajamos en estrecha colaboración con el equipo del Producto para proporcionar comentarios sobre la experiencia del usuario y para ayudar a dar forma a este nuevo producto a medida que se desarrollaba.

Y lo fundamental para nuestra participación fue un desafío importante: proporcionar 100 respuestas a nuestras preguntas más frecuentes, con el fin de ayudar a capacitar a Answer Bot y asegurarse de que estuviera listo para comenzar desde el primer día.

Encontrar las respuestas correctas

Una de las características más poderosas de Answer Bot es su capacidad para analizar sus conversaciones pasadas y sugerencias de superficie para las preguntas más frecuentes.

Pero a partir de cero, tuvimos que recopilar un conjunto de respuestas para ayudar a capacitarlo y evaluar su efectividad.

La razón por la que intentamos recopilar 100 respuestas en un período de tiempo tan pequeño fue para obtener una comprensión sólida de los entresijos del producto y comenzar a comprender realmente los datos detrás de estas respuestas, sobre todo, con qué frecuencia resolvieron c

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