Creación de valor: cómo aumentar la retención de clientes

Todos hemos estado allí. El equipo ha reunido el informe mensual de estadísticas. Todos los números van en la dirección correcta. De hecho, desde que comenzó a trabajar con el cliente, los resultados han sido fantásticos.

Los cinco primeros en todos los aspectos. Dirígete al pub por mucho backslapping y una pinta de celebración.

Pero luego, unos días más tarde, una llamada sale de la nada. El cliente notifica. Estás estupefacto. ¿Cómo puede ser esto? Lo estás matando absolutamente. O, pensaste que eras.

He escuchado variaciones de esta historia miles de veces. Hay instancias, por supuesto, cuando los factores que llevaron a la decisión están completamente fuera de su control. Pero también hay momentos en los que perder al cliente es totalmente evitable.

El problema con un informe de estadísticas típico es que solo cuenta la mitad de la historia. Una trayectoria ascendente en el tráfico, la tasa de conversión o incluso los ingresos no se traduce necesariamente en la métrica comercial que más importa: el beneficio.

Tampoco un informe de estadísticas generalmente refleja lo que realmente le importa al cliente, más allá de los indicadores de rendimiento clave acordados, como el tráfico.

El espectro de valor

Esto quizás se explique mejor por algo que encontré en el libro Descubre preguntas, conéctate. Con un par de mis propios ajustes / adiciones, creo que encapsula perfectamente el principio de valor en lo que respecta a las relaciones agencia / cliente.

 Tres capas de valor

Supongamos que ofrece Pay-per-Click (PPC) como servicio. Un cliente potencial tiene una necesidad específica, ya que desea aumentar el conocimiento de la marca, el tráfico y las ventas. Usted es una de las miles de agencias, profesionales independientes o consultores que podrían configurar y administrar una campaña para alcanzar estos objetivos.

Si bien la diferencia de rendimiento entre los peores y los mejores proveedores puede ser significativa, existe un gran terreno intermedio donde esta diferencia es marginal.

Como resultado, el prospecto probablemente buscará la solución más barata. ¿Quién puede culparlos? Hay muy poco para distinguir un proveedor de otro.

Pero digamos que su agencia tiene mucha experiencia en el sector del cliente potencial. En combinación con esto, también puede demostrar cómo obtendrá un ROI mejor que su competencia con sus herramientas patentadas. Ahora estamos empezando a llegar

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