El lenguaje natural cambia la búsqueda y el servicio al cliente

Desde asistentes virtuales como Siri y Alexa, hasta un servicio al cliente totalmente robotizado, la tecnología de procesamiento de lenguaje natural hace que la inteligencia artificial sea más fácil de comunicar ahora que nunca. Así es como estos robots con voces humanas están cambiando por completo la forma en que hablamos con los clientes.

Cuando Apple lanzó por primera vez Siri para el iPhone 4S en 2011, los expertos de la industria no tardaron en darse cuenta de que hablar con nuestros teléfonos cambiaría no solo las formas en que buscamos información en línea, sino también la forma en que interactuamos con nuestra dispositivos.

Sin embargo, los usuarios estaban un poco más desconcertados sobre cómo iban a usar el reconocimiento de voz en los dispositivos. ¿Quién puede olvidar a la querida abuela intentando que Siri entienda su acento (sin mencionar las hordas de escoceses enfadados)?

Avance rápido siete años después, y le estamos pidiendo instrucciones de cocina a Alexa mientras estamos hasta los codos en los preparativos de la cena y hablando con chatbots en Facebook Messenger sobre nuestros problemas de servicio al cliente. Entonces, ¿Qué es diferente? La evolución del procesamiento del lenguaje natural (NLP).

En pocas palabras, NLP es función de la inteligencia artificial (IA) que permite a las computadoras no solo reconocer, sino también interpretar y anticipar el lenguaje humano. Suena simple, pero toma la clásica broma gramatical Vamos a comer, abuela e imagina cómo una máquina que no entendía las comas o el contexto interpretaría eso. NLP ayuda a las computadoras no solo a reconocer palabras, sino también a aprender el uso común, entender los acentos y predecir las formas en que los humanos hablan y buscan.

¿Cómo estamos usando NLP en este momento? – Siri, Amazon Echo, Google Home

Los dispositivos activados por voz se están convirtiendo rápidamente en la nueva normalidad. Un estudio reciente de PWC muestra que los consumidores de entre 18 y 24 años se describen como usuarios pesados de la tecnología NLP, junto con el 57% de los que tienen 50 o más. Y esos usuarios no solo están chateando con sus dispositivos; los están usando para tomar decisiones de compra. El grupo NPD realmente descubrió que después de comprar un Echo, los consumidores de hecho gastaban más dinero en Amazon.

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