En la era de la IA, ¿Le importa la privacidad a los consumidores?

La relación entre la industria MarTech y la inteligencia artificial (IA) es básicamente un romance de ciencia ficción en este momento, con toda la industria encantada con los robots de la misma manera que Joaquin Phoenix se enamoró de su sistema operativo en la película Her. En medio de las predicciones de que AI podría generar entre $ 3.5 y $ 5.8 billones en un futuro muy cercano para cada industria, desde aerolíneas hasta comercio electrónico, ¿Qué es lo que no debe amar?

Bueno, según los consumidores, mucho. La percepción del consumidor promedio de AI parece variar desde pensar que es espeluznante hasta temer que los juguetes de los niños sean espías.

Sin embargo, paradójicamente, los consumidores parecen disfrutar las formas en que la IA mejora su comunicación con las marcas. La mayoría se sienten cómodos hablando con Alexa e incluso prefieren un chatbot en Facebook Messenger si eso significa un servicio más rápido y efectivo.

Esta extraña yuxtaposición de sospecha y aceptación podría tener más que ver con la falta de confianza de los consumidores en las marcas que con su miedo a los robots, según Stacy Simpson, directora de marketing de Genpact.

AI cambia las reglas del juego cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente, pero aún existen desafíos reales con respecto a la confianza y la privacidad, dice Simpson. Un factor crítico es la visibilidad de cómo AI toma decisiones. Las marcas necesitan rastrear y explicar la lógica detrás de esas decisiones. Otro factor clave es la protección de datos. ¿Cómo protege la empresa los datos de los consumidores? La transparencia en ambas áreas tiene un impacto dramático en el nivel de comodidad del consumidor .

En este momento, hay una gran discrepancia entre las formas en que el público piensa que AI funciona y cómo realmente funciona AI. Y depende de las empresas que usan la tecnología de inteligencia artificial para aliviar esa confusión.

Muchos consumidores todavía están confundidos acerca de la definición de IA

Estudios recientes muestran que hay una gran curva de aprendizaje alrededor de los consumidores y la IA. Un estudio de Pega encontró que el 72% de los consumidores en seis países dijeron que entendían la IA, pero solo el 41% sabía que Alexa y Google Home confiaban en ella.

En una encuesta similar, Genpact descubrió que los consumidores también subestiman el efecto que la IA tiene en sus vidas, según Simpson.

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