¿Por qué a los Marketers B2B les debe importar un poco CX?

Los días de ventaja duradera del producto han pasado. Los estadounidenses han sabido esto por un tiempo, pero sienten que todavía estamos poniéndonos al día con las estrategias basadas en las personas en Europa, dice Jason Talbot.De acuerdo con la Unidad de Inteligencia de The Economist, el 86% de los CMOs creen que poseerán CX de extremo a extremo para 2020. Quiero instar a los comercializadores B2B ( que a menudo son más tardíos en el juego que sus contrapartes B2C ) a aprovechar esta oportunidad antes en lugar de más tarde – y prepararse para liderar la conversación de CX con sus CEOs en el futuro. Este es el por qué:

Tu marca está bajo escrutinio todos los días.

Sus clientes realizan un referéndum sobre su marca todos los días. Eso es en todos los aspectos del negocio, en todos los puntos de contacto. No están pensando en canales o departamentos, lo que les importa es la experiencia en general y cómo los hace sentir. Esa es la verdad de hoy, ya sea que vendas fizzy pop o software empresarial.

Las expectativas de sus clientes las establecen las empresas que lo hacen excepcionalmente bien: las Netflixes, las Amazonas, los HP. KPMG Nunwood informa que el 30% de las compañías Fortune 500 ya han hecho el cambio a las estrategias lideradas por CX. Y eso significa que las estrategias obsoletas basadas en productos o en silos ya se ven muy cansadas.

El marketing no es una función, es todo el negocio visto desde el punto de vista del cliente, dice Peter Drucker, el padre de la consultoría de negocios (y en mi opinión, un rockstar de marketing). Tenía altas expectativas para nuestra industria. Su cita nos dice que dejemos de administrar canales y plataformas y que realicemos nuestro verdadero valor como expertos en las motivaciones, comportamientos y necesidades de nuestros clientes.

Esto no podría ser más relevante en este momento. ¡Los clientes nunca han sido más escépticos acerca de las marcas e incluso están pagando por ignorar el marketing digital!

La forma en que hacemos que las personas sientan y mejoren su mundo debería ser el centro de todo lo que hacemos.

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