Diseño: El gasto en UX aumenta debido a impacto

Los esfuerzos de la experiencia del cliente (CX) siguen siendo inconsistentes en muchas organizaciones, pero hay signos de un mayor compromiso y ejecución para 2020, según Gartner.

Resumen de 30 segundos:

– Un mayor porcentaje de vendedores que en años anteriores ahora entienden la importancia de la experiencia del cliente (CX), según el último informe de Gartner sobre el tema.- Esa importancia se refleja en las expectativas de que los presupuestos para CX aumentarán este año.- También se refleja en otros indicadores, como el mayor número de empresas con un Oficial de Experiencia del Cliente o equivalente.

En una época en que los consumidores pueden llegar a un competidor con un clic, la experiencia del cliente (CX) es el diferenciador clave.

Esa importancia se refleja en un nuevo informe sobre el tema de la firma de investigación Gartner.

Según la Encuesta de gestión de la experiencia del cliente de 2019 [solo clientes], el 74 por ciento de los líderes de CX planean aumentos de presupuesto este año, en comparación con el 47 por ciento en la encuesta anterior de 2017.

Las organizaciones han madurado en su comprensión de los resultados comerciales que ofrece CX, dijo el vicepresidente y analista de Gartner, Augie Ray, en un comunicado.

La encuesta encontró que los especialistas en marketing que entienden la importancia de la satisfacción del cliente para los resultados comerciales optan por un presupuesto mayor para respaldar a CX.

Director de experiencia

Ray le dijo a ClickZ por correo electrónico que el nuevo estudio encontró que los encuestados dentro del marketing eran mucho más propensos que en 2017 a informar que son los únicos responsables de las iniciativas clave que apoyan a CX.

Como ejemplo, el 38 por ciento de los encuestados en el estudio de 2017 dijo que su departamento era el único que apoyaba los esfuerzos de la Voz del Cliente, mientras que esa cifra ahora es del 54 por ciento.

Los mismos porcentajes exactos se aplicaron a los especialistas en marketing en 2017 y en 2019 que dijeron que su departamento era el único que apoyaba la definición de personalidades del cliente, que especifica los tipos particulares de ocupaciones, personalidades y datos demográficos para los que está diseñado un CX particular.

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