Entendiendo la pérdida de clientes y cómo prevenirla

Philip Kotler es una de las mejores mentes de marketing que el mundo haya visto. En uno de sus libros, Kotler había sugerido que la compañía promedio pierde entre el 10 y el 30 por ciento de los clientes cada año.

Aunque varios estudios no están de acuerdo con esta cifra, existe un consenso aquí de que la rotación de clientes, al menos en parte, es inevitable.

Hay varias razones por las que un cliente decide dejar de hacer negocios con usted. Algunas de ellas son internas: por ejemplo, el cliente puede que ya no necesite su servicio o puede que desee ajustar sus cadenas de cartera.

En otras ocasiones, usted puede ser responsable del abandono: el cliente puede estar insatisfecho con un aumento de precio o el soporte que recibió.

En cada caso, si bien puede que no sea posible mantener contentos a cada cliente, el objetivo de cualquier negocio debe ser identificar las posibles causas y corregirlas.

¿Por qué los clientes churn?

Una de las formas más populares para identificar las razones detrás de la rotación es preguntar a los clientes que han cerrado la sesión. Si bien esto es efectivo a veces, no le brinda las respuestas correctas en todas las demás ocasiones.

Tomemos el ejemplo de un cliente que finalizó su suscripción debido a un aumento en la tarifa. Tal cliente siempre puede proporcionarle una respuesta coherente sobre su decisión.

Pero considere el caso de un cliente que se mudó porque fue atraído por la campaña de marketing de un competidor, o simplemente porque ya no necesitaba su producto.

Estos clientes a menudo no pueden identificar los factores específicos que contribuyeron a su abandono.

También desde una perspectiva de marketing, este ejercicio no es útil ya que no le proporciona una lista de estrategias procesables que puede implementar para reducir la rotación.

Data Mining & Hipótesis

La minería de datos es una de las estrategias más efectivas para comprender la rotación de clientes. En este caso, el negocio registra la actividad de cada cliente y lo compara con el panorama general para identificar patrones y tendencias.

Tales campañas de análisis de datos pueden arrojar algunos patrones realmente interesantes. Por ejemplo, es posible que los clientes que se refieren a usted a través de los anuncios de Facebook normalmente se desactiven después de tres meses, mientras que los de la Búsqueda de Google permanecen mucho más tiempo.

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