Humanos vs. Chatbots: ¿Quién va a dominar la atención al cliente?

En 2016, cuando los chatbots se hicieron populares, todos dijeron que reemplazarán a los agentes humanos en los departamentos de atención al cliente. Después de acumular 2.5 años de experiencia sobre los chatbots de Messenger, la realidad se ve un poco diferente hoy.

La pregunta no es si los chatbots reemplazan a los humanos, sino cómo los chatbots pueden funcionar juntos con los humanos de la mano.

La tecnología de Chatbot fue una gran promesa al principio. Reivindica responder a las preguntas de los clientes de manera conversacional y brindar asistencia humana en casos de uso repetitivo. Resultó que la tecnología en su estado actual no puede cumplir con esta promesa. Chatbots trabajó con un índice de fallas del 70%, lo que dejó las preguntas de los clientes sin respuesta y creó una mala experiencia para el cliente.

Facebook reaccionó rápidamente y redujo las expectativas sobre los chatbots. En lugar de utilizar conversaciones de texto abierto, se animó a los desarrolladores de chatbot a construir interacciones basadas en reglas. UX se simplificó básicamente para que los clientes tocaran diferentes botones dentro de la interfaz de usuario de Messenger. Facebook dejó de usar la palabra chatbot y ahora llama a estos botones interactivos bots la experiencia de mensajería . Con este movimiento, el rol de los chatbots también pasó de administrar conversaciones a crear canales de autoservicio (como IVR) para las preguntas de los clientes del Nivel 1.

La tarea principal de los chatbots pasó de la atención al cliente a las funciones relacionadas con el marketing. Los chatbots operan hoy como el primer punto de contacto con los clientes y dependen de la intervención humana una vez que la necesidad del cliente es más compleja.

Y creo que está bien así!

El futuro de la atención al cliente basada en chatEl futuro de la atención al cliente basada en chat será una solución híbrida donde los robots están en la línea del frente y los humanos son la copia de seguridad (a menudo utilizada).

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