La automatización excesiva con del cliente podría dejarle sin el

En la carrera por mejorar la experiencia del cliente y facilitar la vida de los consumidores, los gigantes de la tecnología están trabajando para eliminar las interacciones humanas innecesarias. Pero en un momento en que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, las empresas que rotan en exceso a la digital dañan la lealtad.

Amazon y Google se encuentran en una carrera armada de voz y inteligencia artificial, lanzando nuevas funciones y capacidades para sus respectivos altavoces inteligentes. En la búsqueda de mejorar la experiencia del cliente y facilitar la vida de los consumidores, estos gigantes tecnológicos están trabajando para eliminar las interacciones humanas innecesarias, por ejemplo, llamar a una peluquería para hacer una cita o hablar con un maître para hacer una reserva para la cena .Inversión en voz AI

Las capacidades de AI de voz se están expandiendo rápidamente a medida que los gigantes de la tecnología continúan invirtiendo en el espacio. En mayo, en la conferencia de desarrolladores de I / O de Google, el CEO Sundar Pichai demostró un nuevo sistema de inteligencia artificial, Duplex, que realiza llamadas telefónicas de sonido humano en nombre de una persona. Google está probando la función este verano y espera lanzar una versión beta para algunos usuarios de Google Assistant más adelante este año.

No está claro cómo reaccionarán los consumidores a Duplex, y mucho menos a las personas que se encuentran en el otro extremo de estas llamadas. Basados ??en las reacciones a la demostración, las personas están asombradas y desconcertadas por la inteligencia artificial que se parece mucho al habla humana. Independientemente de si las personas, de hecho, subcontratan sus llamadas a una IA en los próximos meses, me queda claro que esta aplicación de Duplex es solo el comienzo. No pasará mucho tiempo antes de que las empresas experimenten con tecnología similar para automatizar una mayor parte de las interacciones de sus clientes.

Durante más de una década, las marcas han invertido mucho en tecnologías digitales y móviles que reducen la fricción y permiten que los clientes hagan más en sus términos. Los beneficios son claros: los consumidores pueden hacer las cosas rápidamente sin esperar en línea o en espera; las marcas pueden ahorrar dinero y tiempo, lo que les permite centrarse más en el marketing creativo y las nuevas experiencias digitales.

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