PYME: Abordar las altas expectativas del cliente (serie CMO)

Como líder de marca, sabe que las expectativas continúan aumentando. Ya sea que se trate de respuestas de servicio al cliente más rápidas, políticas de devolución más indulgentes o envíos baratos (léase: gratis), los consumidores lo quieren todo. Mientras intentas satisfacer y superar estas necesidades, puede parecer una batalla perdida con alguien que siempre quiere un poco más.

¿Las expectativas del cliente han ido demasiado lejos?

Salesforce Research muestra que el 51% de los clientes dice que la mayoría de las empresas no cumplen sus expectativas de grandes experiencias. Amazon nos ha empujado a estándares de envío ambiciosos y los clientes pueden estar ciegos a las reglas logísticas de la realidad. La investigación de Bain citada por Oft ha demostrado que el 80% de los CEO creen que ofrecen una experiencia superior al cliente, mientras que solo el 8% de sus clientes está de acuerdo.

Puede sentirse tentado a pensar que las expectativas de los clientes finalmente se han vuelto realmente inalcanzables.

Pero esta tendencia no es nueva: la investigación de Bain es en realidad de 2005.

E incluso si las expectativas del cliente se han equivocado al lado de lo irrazonable, esa línea de pensamiento no le ayudará a usted ni a su resultado final.

Entonces, ¿Qué podemos hacer cuando las expectativas del cliente se sienten imposiblemente altas?

Las áreas más importantes para la entrega

A riesgo de sonar reduccionista, estamos continuamente sorprendidos por el número (y el calibre) de marcas que no cumplen con las competencias básicas. Comienza donde puedas, construye los cimientos y ve desde allí.

Su sitio web debe ser rápido y eficiente

Todos quieren conocer el nuevo canal o la estrategia de moda, pero sin un sitio web de alta calidad, ¿cuál es el punto? Al generar y medir el éxito digital, su sitio web es su componente más crucial.

Uno de los mayores problemas que seguimos viendo es la velocidad de la página. Investigaciones recientes de Google muestran que el 53% de las visitas a sitios móviles dejan una página que tarda más de tres segundos en cargarse. Solo tres segundos.

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