PYME: Cómo retener y mantener los clientes en SaaS

Todas las empresas afirman que el servicio al cliente es una prioridad. Sin embargo, en la industria de software de empresa a empresa altamente competitiva de hoy en día, no es suficiente contar con un centro de llamadas y sentarse y esperar a que los clientes se comuniquen cuando lo necesiten; es imperativo que tome la iniciativa.

Cuando los clientes tienen tantos proveedores de soluciones para elegir, el servicio se convierte en un diferenciador estratégico para diferenciar a su empresa de la multitud con estrategias proactivas centradas en el cliente. Es una forma de mostrarle a los clientes que usted está en su equipo y que su satisfacción es una prioridad a largo plazo, mucho más allá de la venta.

Desafortunadamente, muchas empresas de software de suscripción (Software as a Service o SaaS) no viven esta filosofía. Se centran en cerrar el trato y lograr que el cliente se incorpore con miras a generar ingresos recurrentes anuales. Si bien no hay nada de malo en utilizar ARR como un indicador clave de rendimiento, las empresas a menudo priorizan la adquisición de clientes sobre la retención al establecer sus objetivos de ARR.

Retención, retención, retención

Sin embargo, como especialistas en marketing, sabemos que es 25 veces más fácil y menos costoso retener a un cliente que adquirir uno nuevo. A veces, incluso un pequeño aumento en la retención puede generar una gran ganancia en la rentabilidad, especialmente si puede aprovechar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales que agregan valor para sus clientes.

Es por eso que proporcionar un servicio al cliente atento y atento es posiblemente el factor más importante en la retención del cliente. Incluso si su producto es el mejor y ofrece el mayor retorno de la inversión, si los clientes no pueden obtener la ayuda que necesitan cuando la necesitan, se verán influidos fácilmente para buscar otro proveedor, incluso si el cambio cuesta más.

Es posible que nunca se quejen ante usted por su falta de atención y por no satisfacer sus necesidades, pero se lo mencionarán a sus colegas o en las redes sociales. El daño a la reputación de solo una instancia de retroalimentación negativa puede ser difícil de cuantificar, pero ciertamente puede tener impactos negativos duraderos y de largo alcance en sus oportunidades futuras con nuevos clientes.

Es fundamental diferenciar su empresa de la multitud y brindar a sus clientes la experiencia

…Para leer más, siga el link del idioma que prefiera