PYME: El auge de los amplificadores de opinión de clientes

Vivimos en una economía de retroalimentación, por lo que si los recursos y el presupuesto son limitados, priorice la administración de opiniones en Google y Facebook.

En 2016, introduje el concepto de amplificadores de datos en esta columna. Los definí como consistentes en editores (como Apple y Google) y agregadores de datos (como Infogroup) que juntos se aseguran de que los datos de ubicación de una empresa estén disponibles en todos los lugares donde las personas realizan búsquedas cercanas a mí. Desde entonces, algunos de los amplificadores de datos se han convertido en algo más: amplificadores de opinión del cliente.

Los amplificadores de opinión ejercen un impacto desmedido en la percepción en línea de una empresa. No solo amplifican la presencia de una empresa a través de la búsqueda, sino que también obtienen más atención para un negocio a través de las reseñas de los clientes. En 2020, Google y Facebook se han convertido en los dos principales amplificadores de reputación. Me referí a este tema en mi publicación Land Search Engine Land de enero. Veamos más de cerca por qué los amplificadores de opinión son tan importantes.

Vivimos en una economía de retroalimentación.

Las empresas ahora operan en una economía de retroalimentación, donde la retroalimentación de los clientes, como las opiniones y calificaciones, tiene múltiples impactos en un negocio. Por ejemplo, las reseñas de los clientes influyen en la visibilidad en línea (como lo deja claro Google), dan forma a la percepción pública y brindan a las empresas datos valiosos para mejorar sus operaciones. Según el Centro de Investigación Spiegel, alrededor del 95 por ciento de los compradores leen reseñas antes de tomar una decisión de compra. Según la Harvard Business Review, un aumento de una estrella en la calificación comercial de un cliente puede conducir a un aumento del cinco al nueve por ciento en los ingresos.

En este contexto, corresponde a las empresas poner más peso en el valor de las opiniones de los clientes. Aquí es donde entran en juego los amplificadores de opinión. Actualmente, hay dos de ellos: Google y Facebook. Esto se debe a que la opinión de un cliente en Google o Facebook recibirá más atención debido al monopolio de Google en la búsqueda y la influencia de Facebook en las redes sociales. En 2020, las empresas deben dar más prioridad a maximizar el valor de las reseñas de los clientes en estos dos sitios.

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