PYME: ¿Qué es la CRM-ización cultural?

Puede reducir la historia de CRM a muchas cosas, especialmente a sus muchos componentes. Las redes sociales, la computación en la nube y el análisis se mencionan a menudo. No necesitamos una lista exhaustiva, pero si nos detenemos allí, creo que extrañamos mucho.

Para mí, el CRM no se trata de las partes, aunque, como la mayoría de las personas que siguen la industria, me da un poco de alegría cada vez que un proveedor supera los límites y trae algo más a la caja de herramientas. ¿Quién no lo haría? Es el signo de una industria vibrante y en crecimiento, algo que podríamos usar con mayor seguridad.

La historia de CRM es fundamentalmente sobre el desarrollo de una ciencia en un espacio donde antes solo existía el arte. No me malinterpreten: creo que hay un componente artístico en la mayoría de los negocios. Sin embargo, durante siglos el arte era todo lo que teníamos en el negocio porque había demasiados números, demasiados datos y demasiados clientes para analizar.

Analítica y CRM

A fines de la década de 1990, trabajé para una empresa de análisis que proporcionaba inteligencia artificial y minería de datos a las empresas. La tecnología informática del día significaba que responder incluso preguntas simples llevaría horas. Entonces, si digo que el análisis es algo relativamente reciente, eso es lo que informa mi comprensión.

Curiosamente, los análisis podrían haber asumido una parte más grande del negocio si no fuera por el hecho de que estaba desnudo. Carecía de un contenedor para proporcionar contexto, y sin eso sus cálculos se mantuvieron en la provincia del centro de datos supervisados ??por doctores.

La historia del arte y la ciencia en los negocios debe mucho a los esfuerzos de los pioneros de CRM. Después de todo, CRM captura los datos y resulta más fácil llevar los análisis a CRM que llevar los datos a análisis, aunque solo sea porque el resto de CRM ofrece el contexto que los análisis y sus acólitos de doctorado solo pueden adivinar. Hace unos años, después de la publicación de uno de mis libros, cambié el título de mi tarjeta de presentación a científico del cliente, basado en todo esto.

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