¿Quieres saber cómo se sienten realmente tus clientes?

A medida que Internet continúa democratizando la opinión a través de las opiniones en sitios como Amazon, Facebook y Google, los clientes en cada momento.

Al mismo tiempo, las plataformas como Twitter permiten a los usuarios y se compadecerse de experiencias negativas y positivas, gracias a la funcionalidad de la plataforma, como respuestas y retweets. El resultado es un ecosistema digital que puede desempeñar un papel importante en la identidad pública de su empresa.

Aquí hay algunas cosas que debes tener en cuenta acerca de cómo los clientes usan Twitter, de lo bueno a lo malo e incluso de lo feo.

Los usuarios de Twitter dicen su verdad.

Es común ver los usuarios de Twitter interactuar con marcas en línea para expresar sus opiniones. Si bien esto podría abarcar desde el compromiso (como un retweet) hasta las respuestas o las respuestas, el hecho es que existe cierto poder real en tu audiencia.

Esto es aún más cierto en el caso de los usuarios de 18 a 29 años de edad, que representan casi el 39 por ciento de todos los usuarios de Twitter y es probable que también busquen las opiniones de sus pares en la plataforma. El resultado es una plataforma pública que es tan poderosa como brutalmente honesta.

¿Necesitas un ejemplo de cómo este poder puede volverse feo rápido? Tomemos, por ejemplo, el hecho de que las compañías como Comcast han tenido que instituir una nueva posición, especialista en atención social, para presentar la gran cantidad de preguntas sobre su marca en las plataformas como Facebook y Twitter.

De hecho, un estudio realizado en 2015 descubrió que Comcast tenía el peor sentimiento general de los clientes en todas las menciones de Twitter, lo que hizo que Mashable proclamara a Comcast como la marca más miserable en Twitter. Cuando los hashtags de tendencias populares sobre la marca van desde #comcastoutage a #comcastsucks, es fácil ver dónde está ese título y cómo los clientes pueden estar en línea.

Que puedes hacer al respecto

Entonces, ¿Qué debe hacer si no quiere que su compañía sea el próximo Comcast? Una cosa que puedes hacer es aprender de sus errores. Eche un vistazo a algunos de los tweets más notorios, un patrón que comienza a mostrar realmente la probabilidad de que un cliente se queje en línea: el servicio al cliente.

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