Robots o humanos: ¿cuál da una mejor experiencia al cliente?

El mes pasado, China Construction Bank (CCB) abrió la primera sucursal bancaria totalmente automatizada en China.

Ubicada en Jiujiang Road, en el centro de Shanghái, la innovadora sucursal bancaria opera completamente sin cajeros humanos. Se une a un número cada vez mayor de puntos de venta, restaurantes y otros lugares en toda China, y en todo el mundo, donde los humanos son atendidos exclusivamente por asistentes robóticos.

La cuestión de si los robots se harán cargo de todos nuestros trabajos ha sido objeto de acalorados debates en las últimas décadas, un debate que se ha intensificado recientemente gracias a los avances en la inteligencia artificial.

La automatización parcial ya está generalizada en la industria de servicios, con cajas de pantalla táctil, quioscos y sistemas de pedido cada vez más comunes en tiendas y restaurantes.

Ahora, estamos viendo el aumento de puntos de venta que operan completamente sin interacción humana, aunque en el caso del Banco de Construcción de China, todavía están bien provistos de personal con guardias de seguridad.

La industria minorista ha sido un semillero para este tipo de innovación: Amazon hizo olas en 2016 con su tienda de comestibles sin caja, Amazon Go, que ahora se ha abierto oficialmente al público en Seattle, con sucursales adicionales programadas para abrir en Chicago y San Francisco.

En China, numerosas compañías están probando versiones de tecnología más baja del mismo concepto, combinando identificadores biométricos (reconocimiento facial o marcha ambulante) con pagos móviles para permitir a los clientes comprar artículos sin un cajero humano. En otras partes del país, los restaurantes han experimentado con camareros robot, y las estaciones de trenes son atendidas por asistentes de robots.

Si esto continúa, ¿Qué significará la desaparición gradual de los representantes humanos de atención al cliente de las empresas para la experiencia del cliente?

A medida que la automatización se expande en más sectores intensivos en servicios al cliente como la banca, ¿el posible aumento en la eficiencia se verá compensado por una disminución en la satisfacción del cliente? ¿Las marcas se enfrentarán a un compromiso entre aparecer de vanguardia y perder el toque personal?

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