En nuestro mundo de expectativas líquidas, ¿cómo pueden los especialistas en marketing desarrollar continuamente una estrategia para mantener el ritmo? Desde los días de Mad Men, el director de marketing ha estado a cargo de la marca y ha sido la persona que mejor conoce al cliente; eso no ha cambiado. Lo que ha cambiado es que en lugar de comercializar al cliente, el CMO necesita abogar en nombre del cliente, para generar la empatía que influirá en el negocio en general, llegando más allá del papel tradicional del marketing.

Cuando la gente habla de experiencia, generalmente es transaccional: una compra, una conversación, un intercambio de redes sociales. Personalmente, recomendaría una alternativa, que es ver de qué manera un cliente puede interactuar con una marca, porque cada micromomento es una parte importante de la experiencia.

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