Tres reglas de oro para optimizar la experiencia del cliente

El elemento más importante en su imagen de marca no es su logotipo, eslogan, paleta de colores o declaración de misión. Es la experiencia del cliente (CX) que tienen las personas cuando hacen negocios con usted.

Según Gartner, “Brindar una mejor experiencia al cliente (CX) ya no es solo una ventaja competitiva; Es una cuestión de supervivencia. Más del 80% de las marcas encuestadas … dijeron que su éxito depende en gran medida o totalmente de CX .

CX abarca toda la gama de impresiones de clientes y puntos de contacto: su precio, la calidad y confiabilidad de su producto, la facilidad de hacer negocios con usted, la facilidad de encontrar información práctica y, por supuesto, la calidad de su servicio al cliente.

Steve Olenski cuestionó recientemente si el servicio al cliente es el mismo que CX. No lo es, pero el servicio al cliente es una especie de la última línea de defensa; los clientes se están comunicando con su equipo de servicio al cliente debido a una falla en algún otro aspecto de CX (cobrar de más, entregar el artículo equivocado, tener una mala experiencia con uno de sus empleados, etc.).

El servicio al cliente comienza con los conceptos básicos correctos. Contrate representantes de servicio al cliente (CSR) con el idioma, las personas y las habilidades técnicas necesarias para hacer bien el trabajo. Esta no es solo una función de atención al cliente, es una función en la que los clientes que se enfrentan a menudo son infelices y posiblemente incluso al borde de la partida. No es el lugar para escatimar en gastos.

Ofrezca múltiples canales de servicio al cliente, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat y Twitter. Y a menos que tenga un monopolio, como su proveedor de servicios de electricidad, cable o Facebook (el desafío definitivo de la búsqueda del tesoro es encontrar cualquier número de teléfono que lo conecte directamente con un empleado dentro de Facebook), facilite que las personas encuentren y lleguen a su Departamento de servicio al cliente.

Más allá de los conceptos básicos tácticos, aquí hay tres reglas de oro para optimizar el fin de la atención al cliente de la experiencia de cliente de su marca. Estos deben ser obvios, pero a menudo se pasan por alto o se ignoran.

Recuerde: El cliente siempre tiene la razónEsta frase fue el lema y popularizado por el legendario minorista Marshall Field a finales de siglo (el 20, no el 21). Está lejos de ser una idea nu

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